Unificar los reportes de los productos de Learning y Gestión de Talento en una central que ofrezca a los administradores una experiencia integrada, estandarizada y de fácil autogestión para tomar decisiones informadas de todos los productos adquiridos.
Crehana, una plataforma de E-learning, se fusionó con Ascendo, especializada en Gestión del Talento. Esta integración se convirtió en un pilar clave para mejorar la experiencia del cliente, promoviendo mayor eficiencia y cohesión entre ambas soluciones. Dentro de este esfuerzo, la sección destinada a brindar reportes, desempeñó un papel fundamental como parte de esta integración esencial, ya que los reportes de cada funcionalidad, son una pieza clave para la toma de decisiones estratégicas de los usuarios administradores de las organizaciones tales como HR, responsables de L&D, líderes de equipos, etc.
Para dar inicio al proyecto realizamos una dinámica utilizando un framework que nos permitió comprender quiénes eran los equipos involucrados en el proyecto, el alcance, contexto actual, usuarios a los que impactaremos, entregables, success metrics, etc.
El problema
Si bien el principal desafío era unificar los reportes para resolver la experiencia fragmentada y la navegación en espacios separados al momento de acceder a los informes de los productos adquiridos, existían otros problemas relacionados que requerían atención si queríamos diseñar una experiencia diferencial:
Problema 1
Opciones poco usables y difíciles de autogestionar
Los administradores tienen dificultades para generar reportes por la baja usabilidad de las herramientas, lo que los hace depender del soporte interno y retrasa la entrega hasta cinco días, afectando la toma de decisiones.
Problema 2
Inconsistencias entre dashboards y reportes
Existen discrepancias en los resultados visuales mostrados en los dashboards y los datos obtenidos en los reportes, lo que genera confusión y desconfianza en la información.
Problema 3
Reportes incompletos y dispersos
No todos los reportes están disponibles para gestionarse desde la plataforma, algunos solo pueden generarse con herramientas externas como Python y Spoon, lo que complica el proceso y requiere la intervención del soporte interno.
Problema 4
Componentes visuales poco intuitivos
Los reportes en formato PDF son difíciles de interpretar debido a la falta de categorización, descripciones claras, utilidad definida y elementos visuales de apoyo.
Problema 5
Falta de lineamientos internos
No existían criterios claros ni lineamientos para guiar al equipo interno en el desarrollo de nuevos reportes, lo que dificulta mantener la consistencia y calidad.
Proceso de diseño
Nuestro proceso de diseño se puede dividir en las etapas de: entendimiento, definición, solución, testing, iteración y hand-off. En cada una perseguíamos un objetivo concreto para las cuales realizamos ciertas tareas que nos permitieron obtener ciertos entregables.
Entendimiento
¿Qué tareas hicimos?
User Flow AS IS, blue print, demos con soporte interno, meet con back y data sobre situación actual del tratamiento de datos y mejoras mapeadas.
¿Qué obtuvimos de esta etapa?
Puntos de dolor y oportunidades de mejora.
Contexto tecnológico y manejo de la los datos.
Definición
¿Qué tareas hicimos?
Dinámica de workshops con stakeholders internos, quienes eran en su mayoría del equipo de CS que dan soporte en la generación y entrega de reportes.
¿Qué obtuvimos de esta etapa?
Priorización de los puntos de dolor
Expectativas sobre la solución. (ideación).
Definición de Jobs To Be Done.
Definición de Concepto de diseño.
Solución
¿Qué tareas hicimos?
Benchmark, arquitectura de información, user flow, mapeo de criterios de aceptación y funcionalidades.
¿Qué obtuvimos de esta etapa?
Wireframes
Prototipos funcionales
Testeo
¿Qué tareas hicimos?
Guión de entrevista, agenda con usuarios, dinámica de testeo, conclusiones, presentación de resultados.
¿Qué obtuvimos de esta etapa?
Validación del concepto de diseño
Nuevos hallazgos (pains and needs)
Feedback para iterar el diseño
SUS (System Usability Scale)
Importancia/Satisfacción
Matriz de priorización de funcionalidades.
Iteración y Hand-Off
¿Qué tareas hicimos?
Explicación de la solución y funcionalidades necesarias, implementación de workshops con tech. Iteración del diseño para el 1 hito y Handoff.
¿Qué obtuvimos de esta etapa?
Definición de Hitos para implementar la solución.
Tareas para equipo de back y data.
Criterios de aceptación y mapeo de funcionalidades.
Diseño UI del 1° hito (mvp).
La solución
Cada solución implementada busca reflejar el concepto de diseño que definimos como guía para orientar y dar dirección al proyecto, asegurando coherencia entre las decisiones tomadas y los objetivos planteados.
Experiencia Integrada
Arquitectura y navegación
Con la nueva arquitectura y navegación, logramos resolver el principal desafío: centralizar todos los reportes de e-learning y gestión del talento en una sola sección, generando una real experiencia integrada.
1
Reportes de Resultados y Seguimientos
Creamos la sección “Reportes” con las subdivisiones de “Resultados” y “Seguimientos”, basadas en hallazgos con usuarios que suelen distinguirlos de esa manera. Los “Reportes de resultados” muestran información final, mientras que los de “ Reportes de seguimientos” monitorean el progreso de un proceso o actividad dentro de la plataforma.
2
Reportes Predeterminados y Personalizados
Estructuramos los reportes en dos categorías para cubrir diferentes necesidades:
Reportes Predeterminados, que ofrecen análisis estándar basados en las mejores prácticas de Crehana.
Reportes Personalizados, que permite a los usuarios generar reportes adaptados a las realidades específicas de su organización, asegurando que puedan obtener insights alineados con sus objetivos.
Experiencia Estandarizada
Mejorar y unificar funcionalidades
Con la nueva propuesta apuntamos a estandarizar y mejorar las funcionalidades existentes, asegurando que todos los reportes cuenten con las mismas opciones independientemente del producto.
3
Programación de reportes
El envío frecuente de reportes, antes exclusivo de la plataforma de e-learning, ahora se extiende a ciertos reportes de gestión del talento. Esta mejora responde a la alta frecuencia de consultas identificada entre las prácticas de los usuarios.
4
Formatos de reportes
Permite a los usuarios elegir el formato de descarga según sus necesidades, realizar presentaciones acompañadas con gráficos o manipular la información de manera dinámica para un análisis de datos precisa.
Experiencia Autogestionable
Entendimiento e inmediatez
Diseñamos la solución de reportes para que los usuarios puedan gestionar su información de forma autónoma, accediendo a los datos que necesitan de manera rápida y sencilla.
5
Previsualización de la información
Para que los usuarios tengan claro qué reporte necesitan descargar, renombramos cada uno con nombres significativos, añadimos descripciones detalladas y especificamos elementos clave como cantidad de páginas, columnas, cálculos y estructura de los datos, entre otros.
Incorporación de nuevos reportes
Los reportes que antes requerían herramientas externas como Spoon y Python, además del soporte del equipo interno de Crehana, ahora están disponibles en la plataforma, permitiendo a los usuarios generarlos de forma autónoma y accediendo a la información de manera más inmediata.
Parte del desafío de este proyecto consistía en establecer bases de diseño para nuevos reportes, asegurando consistencia, escalabilidad y flexibilidad. Esto facilita su integración en la plataforma y su adaptación a las necesidades cambiantes de los usuarios.
Hasta la fecha de presentación de este proyecto, la solución aún no ha sido implementada. Sin embargo, se espera que la propuesta mejore la gestión de reportes, impactando en 4 niveles clave:
1
Adquisición de nuevos clientes
Facilitar el acceso y generación de reportes puede ser un diferencial competitivo, contribuyendo al cierre de nuevos contratos.
2
Retención de clientes
Al resolver las limitaciones de la solución actual, reducimos fricciones y mejoramos la experiencia, disminuyendo la tasa de quejas y cancelaciones.
3
Eficiencia operativa
La autogestión de reportes por parte de los usuarios reduce la carga del equipo de soporte, minimizando los tickets relacionados y optimizando recursos internos.
4
Estandarización y escalabilidad
Los nuevos lineamientos de reportes proporcionan al equipo interno una base clara para diseñar y proponer reportes más eficientes.
Métricas del testeo de la solución
Entendimiento profundo del producto
Este proyecto requirió un análisis profundo de cada solución y producto dentro de la plataforma, ya que los reportes son transversales.
La importancia de documentar
Fue necesario un proceso exhaustivo de documentación, comprensión de los flujos actuales e identificación de necesidades tanto del equipo de soporte interno como de los usuarios.
Confiar en el proceso
Debido a su alcance, establecer un proceso de diseño bien estructurado con pasos claros fue clave para mantener la dirección correcta.
Ir más allá del aquí y ahora
La experiencia reafirmó la importancia de diseñar no solo soluciones funcionales, sino también escalables y adaptables, asegurando su evolución junto con las herramientas y necesidades de los usuarios.
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